+7 (499) 653-60-72 Доб. 417Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 929Санкт-Петербург и область

Правильный разговор колл центра

Екатерина Кузьмина С первого звонка. Каким бы ни был способ общения - по телефону, через электронную почту или чат, - для клиента по-настоящему важны три вещи: насколько оперативно решается его вопрос, умеют ли в компании эффективно общаться на темы, связанные с его настоящими потребностями, скорость реагирования на его обращение Пять ошибок общения Естественность, умение общаться и вызывать симпатию - самый необходимый навык для оператора колл-центра. В компании Teleperformance Russia собрали коллекцию ошибок, которые больше всего раздражают клиентов.. Оператор слишком часто называет клиента по имени.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Каким навыкам общения надо учить операторов контакт-центра и как это сделать

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Наталья Козелкова. 2. Колл-центр. Ошибки в речи–на живых примерах

Разбираем нюансы успешного разговора с клиентом! На собеседовании при приеме на работу кандидат в операторы уверял, что умеет общаться с людьми. Вы оценили его коммуникационные навыки, техническую подготовку, уровень эмпатии, общую манеру держаться — и остались довольны.

Вы должны быть уверены, что специалист владеет нюансами искусства общения. Давайте рассмотрим самые важные аспекты поведения операторов контакт-центра во время обработки вызова и обсудим, как отточить их коммуникационные навыки. Итак, что должен уметь оператор? Навык 1. Какой вывод из этого следует для контакт-центра?

При телефонном звонке, ввиду отсутствия визуальной составляющей общения языка тела , доверие клиента к словам операторов будут формировать в основном интонации их голоса. А стало быть, пристальное внимание следует уделять не только тому, что говорят ваши специалисты, но и как они это говорят. Голос оператора должен звучать уверенно и оптимистично Какие интонации нужно использовать вашим операторам при обслуживании вызова? Прежде всего, их голос должен звучать уверенно и оптимистично.

Кроме того, в определенных ситуациях операторам следует подстраивать тон голоса под интонацию клиента. Этот прием поможет наладить конструктивный диалог, поскольку усиливает у звонящего ощущение, что оператор ему сопереживает проявляет эмпатию. Разумеется, нужно снабдить операторов профессиональными гарнитурами , которые точно передают интонации голоса.

Иначе все старания специалиста выбрать для беседы правильный тон пойдут насмарку. Ни о какой точной передаче интонаций в таких случаях не может быть и речи. Тонкости обучения. Поэтому для оценки навыка правильного интонирования особую ценность приобретают индивидуальные и групповые тренинги.

Выделите время в течение месяца на то, чтобы совместно прослушать и детально разобрать несколько вызовов. Очень важно, чтобы операторы не чувствовали себя скованно. Поэтому постарайтесь обеспечить им максимально комфортные условия.

Дайте понять, что совместное прослушивание — это не проверка, а обучение. Если операторы начали сами обращаться с просьбами разобрать самые сложные вызовы, с которыми столкнулись за последнее время, то вы на верном пути! Документируйте результаты тренингов, накапливайте опыт. Не забывайте поощрять и поддерживать операторов каждый раз, когда видите, что они используют приемы, которые вы с ними обсуждали. Навык 2. Внимательно слушать Хотя этот совет кажется очевидным, умение слушать по-прежнему остается одной из самых важных проблем.

Нет ничего хуже осознания клиентом того, что на другом конце провода его не хотят услышать. Даже если вашим специалистам приходится постоянно отвечать на одни и те же вопросы, они не должны позволять себе невнимательно отнестись к словам собеседника. Умение слушать по-прежнему остается одним из самых важных навыков специалиста контакт-центра В каждом контакт-центре периодически случаются авралы, и дежурная смена не успевает обслужить все входящие вызовы.

В такие моменты операторы стараются как можно быстрее закрыть текущий вызов и открыть следующий. Высокий темп быстро изматывает операторов и негативно влияет на их способность внимательно слушать.

Сотрудник начнет пропускать важные сигналы от клиента, и тот чувствует, что его не желают выслушать. Чтобы такого не случалось, при планировании загрузки контакт-центра важно предусмотреть небольшие паузы между вызовами. Эти передышки ваш оператор может использовать не только для пост-обработки вызова, но и для того, чтобы перевести дух и сосредоточиться перед следующим звонком.

Навык 3. Пытаться мгновенно убедить звонящего что-нибудь купить и постараться ему помочь — разные вещи. Раз уж клиент звонит в контакт-центр, то считает свою проблему достаточно важной. Если оператор всегда отвечает на вопросы клиента быстрым речитативом, то у того может возникнуть ощущение, что от него хотят поскорее отделаться.

Специалисты контакт-центра должны выбирать скорость речи для разных клиентов Опытные специалисты контакт-центра адаптируют скорость, с которой говорят, для каждого клиента. А для пожилых людей потребуется более медленное и детальное объяснение.

Практика показывает, что даже самые опытные операторы склонны ускорять речь в конце смены или в последний день рабочей недели. Например, они стремятся побыстрее закончить сложный вызов, когда время смены уже закончилось, или утрачивают концентрацию перед выходными. Наш совет: стимулируйте операторов материально и морально, если они принимают вызовы после окончания смены. Подумайте о культуре в коллективе, которую вы хотите создать.

Она лежит в основе качественного обслуживания в любом контакт-центре. Навык 4. Эффективно использовать вопросы Умение задавать правильные вопросы в нужное время — один из самых важных навыков в арсенале оператора. Грамотно заданный вопрос ускорит решение проблемы и создаст у клиента ощущение эмпатии со стороны оператора. Существует несколько типов вопросов, которые задают во время звонка или чата. Открытые вопросы — лучший способ начать диалог. Направляющие наводящие вопросы помогают оператору глубже проникнуть в проблему.

Закрытые вопросы служат для подтверждения того, что взаимопонимание между клиентом и оператором найдено. Умение задавать правильные вопросы в нужное время значительно ускорит решение проблемы клиента Открытые вопросы начинаются с вопросительных слов кто, что, когда, где, как, почему и не предполагают односложного ответа да или нет.

Их задают в начале разговора. Ответ клиента на открытый вопрос даст оператору информацию, необходимую для продолжения разговора. Направляющие вопросы помогут лучше понять потребности клиента.

Закрытые вопросы обычно предполагают односложный ответ. Их задают в конце разговора, чтобы убедиться, что клиент согласен с доводами оператора и понимает, как применить его советы на практике. Учить задавать вопросы лучше всего на конкретных сценариях разговора. Опытные менеджеры должны демонстрировать мастерство во время тренингов с помощью аудиозаписей или постановочного диалога.

Навык 5. Ниже несколько ключевых точек разговора, на которые стоит обратить особое внимание ваших операторов. Выстраивание доверительных отношений с клиентами в контакт-центре во многом похоже на сближение с людьми в неформальной обстановке Прежде всего — растопить лед.

Как и в других типах общения, в разговоре по телефону очень важны первые секунды. За это время устанавливается общий настрой, в котором пройдет оставшаяся часть вызова. Как правило, в эти секунды люди оценивают друг друга, пытаются выяснить, насколько собеседник заслуживает доверия. Изменить первое негативное впечатление очень сложно. И наоборот, первое положительное впечатление сделает тривиальный разговор с клиентом например, по вопросу проверки баланса на счету положительным опытом от обращения в ваш контакт-центр.

Не забывайте также, что удачное начало звонка поможет разоружить даже самого раздраженного клиента. Ваши операторы должны оставаться собой. Тогда им будет проще выявлять точки сближения в общении по телефону. Супервизоры должны поощрять операторов, которые используют короткие и вежливые личные комментарии в ходе общения с клиентом. При этом сотрудник должен чувствовать тонкую грань между личностным подходом и фамильярностью.

В идеале, умение использовать персонализированные комментарии должно быть включено в оценочную карту оператора. Не стоит забывать, что в сложных эмоциональных ситуациях оператор может растеряться. К примеру, часто сотруднику контакт-центра непонятно, как надо реагировать, когда клиент говорит, что понес тяжелую утрату.

Поэтому ваш тренер должен научить операторов правильным фразам для подобных ситуаций. Тем более, что потраченные секунды можно наверстать, внедрив эффективные способы снижения среднего времени обработки вызовов.

О том, как это сделать, читайте в нашей статье.

Телефонная беседа: как вызвать симпатии потребителя? В последнее время многие фирмы размещают информацию о своем товаре или услуге на своих сайтах в интернете.

Разбираем нюансы успешного разговора с клиентом! На собеседовании при приеме на работу кандидат в операторы уверял, что умеет общаться с людьми. Вы оценили его коммуникационные навыки, техническую подготовку, уровень эмпатии, общую манеру держаться — и остались довольны. Вы должны быть уверены, что специалист владеет нюансами искусства общения. Давайте рассмотрим самые важные аспекты поведения операторов контакт-центра во время обработки вызова и обсудим, как отточить их коммуникационные навыки.

Стандарт коммуникации оператора Call-центра

В течении трех дней по Вашей улице будет проводиться бесплатный технический осмотр пластиковых окон. Скажите, пожалуйста, У Вас есть какие-нибудь нарекания? Если у клиента нет времени Клиент: — У меня нет времени. Оператор:— А когда можно будет Вам перезвонить?

30 способов снизить среднее время обработки вызовов в контакт-центре

В первой части материала о среднем времени обработки вызовов Average Handling Time, AHT мы пришли к важному выводу: нельзя наращивать темпы обслуживания, жертвуя его качеством и уровнем удовлетворенности клиентов. Сегодня поговорим об эффективных способах снизить AHT, не вызывая нареканий к качеству. Для удобства мы распределили эти рекомендации по направлениям работы, которую вам предстоит выполнить для снижения показателя AHT. Старайтесь проводить собеседование по набору операторов контакт-центра по телефону, а не при личной встрече. Это поможет лучше оценить способности потенциального кандидата.

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Грамотный разговор с оператором колл-центра. Оператор больше не позвонИт!)))
Мотивация этой группы персонала — необходимое условие высокого уровня обслуживания заказчиков.

Телефонный этикет оператора колл центра: как правильно говорить с клиентом 12 августа 2015 Попав в ту или иную языковую среду, мы невольно стараемся адаптироваться под ее условия. Похожая ситуация складывается и в деловом общении с клиентом по телефону. Попробуем дать 10 советов всем тем, кто пытается научиться правильно говорить по телефону. Слушаю Вас. Как начать разговор по телефону предметно Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное - есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора - уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками. Поверьте, им тоже понравится ваше участливое "Можешь говорить сейчас? От настроения зависит интонация голоса, а от этого — отношение клиента к компании. Поэтому, обязательно перед началом рабочего дня взбодритесь чашкой кофе.

Телефонная беседа: как вызвать симпатии потребителя?

Но грамотно поговорить с незнакомым человеком и добиться от него нужных действий — совсем не то же самое, что договориться с другом о встрече. Чтобы вам было проще разобраться, как общаться с клиентом по телефону, мы подготовили подборку из 10 правил, которые применяем на практике сами. Читайте, пользуйтесь и зарабатывайте больше! Правила общения по телефону с клиентами: 1.

Просмотров: Транскрипт 1 Стандарт коммуникации оператора Call-центра Правила отношения к клиентам: Правило корректности Оператор call- центра сохраняет спокойствие в любой ситуации и никогда не высказывает своего недовольства поведением собеседника ни интонациями, ни словами. Оператор должен выяснить причину недовольства собеседника, решить инцидент, или передать решение инцидента техподдержке, при этом заверить собеседника, что инцидентов скором времени будет решен и будут приняты меры, чтобы такое больше не повторилось.

.

Разбираем нюансы успешного разговора с клиентом в центре Правильный темп речи оператора контакт-центра зависит от того.

Главные ошибки операторов колл-центра, которые раздражают клиентов

.

Сценарий разговора оператора колл-центра с клиентом

.

Все call-центры: цены, услуги, отзывы, адреса

.

.

.

.

Комментарии 4
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. viepasde

    Стильная вещь

  2. ocabsu

    Не могу сейчас принять участие в дискуссии - очень занят. Очень скоро обязательно выскажу своё мнение.

  3. tranarer

    Вас посетила просто великолепная мысль

  4. Гаврила

    Я считаю, что Вы не правы. Я уверен. Давайте обсудим.

© 2019 odinotvet.ru